课程介绍
适用对象：客服岗位人员或直接面对客户沟通的岗位人员
课程简介：提升服务意识与服务技巧 、打造优质的客户服务口碑
课程大纲
1 服务的本质认知
1.1 服务是产品的一部分
1.2 感觉就是事实
1.3 真诚与技巧的共存
1.4 服务人员自我定位的限制
1.5 不要执着于理性与专业技术
2 服务利润链认知
2.1 员工的服务能力系统与服务价值的关系
2.2 服务价值与顾客满意度的关系
2.3 顾客满意度与忠诚度的关系
2.4 顾客忠诚度与营业额、利润的关系
3 客户的分类与认知
3.1 客户分类：内部客户+外部客户
3.2 客户需求的本质分析
4 服务的价值认知
4.1 优质服务对于企业的价值：企业差异化优势的根本
4.2 优质服务对于个人的价值：你是在为你自己工作
5 树立积极和正确的服务意识和心态
5.1 客户抱怨投诉心理分析
5.2 投诉的影响
5.3 有效处理投诉的益处
6 正确认知服务人员的职责
6.1 首问责任，主动整合资源
6.2 以感性的沟通技巧，淡化客户理性的苛求
6.3 坚持原则，管理客户的期望值
6.4 提供备选方案，化解客户的情绪
7 服务沟通的基础原理
7.1 沟通的基本概念
7.2 沟通过程中的要素
7.3 沟通的基础原理
7.4 组织沟通的基本模式
8 客户投诉处理的4大原则
8.1 先处理心情
8.2 再处理事情
8.3 立场要坚定
8.4 态度要热情
9 客户投诉处理之6大步骤
9.1 沟通技巧之情绪处理
9.2 沟通技巧之事实追溯
9.3 沟通巧之客观说明
9.4 沟通技巧之化解方案
9.5 沟通技巧之管理未来
9.6 沟通技巧之表示感激
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